1986년.

1986년. 에드 켓멀은 픽사 사장이 됐다. 최우선 과제는 픽사 이미지 컴퓨터라는 낯선 신사업을 궤도에 올리는 것. 하드웨어 사업은 제조, 판매, 서비스, 마케팅 부서가 모두 유기적으로 맞물려 돌아가야 하는 복잡한 문제였다.

에드 켓멀은 조언을 구하고 싶었다. 실리콘밸리에서 이미 잘 나가는 경영자 친구들에게 연락했다. 친구들은 성심껏 조언을 해줬다. 하지만 그 조언들은 들어맞지 않았다.

예를 들어, 썬컴퓨터 사장과 실리콘그래픽스 사장은 “최초 가격은 무조건 높게 책정하라”고 알려줬다고 한다. 가격은 내리기는 쉬워도 올리기는 쉽지 않다는 것이었다.

그 말을 듣고 픽사는 이미지 컴퓨터 가격을 12만2000달러로 책정했다. 큰 실수였다. 픽사 컴퓨터는 성능에 비해 너무 비싸다는 이미지가 박혀버렸다. 나중에 가격을 내렸지만, 한번 생긴 이미지를 바꾸긴 쉽지 않았다.

에드 켓멀은 조언이 실패한 지점에서, 오히려 가장 소중한 교훈을 배웠다고 한다. 단순한 해답을 구하려고 하다간 본질적인 질문을 놓친다는 것.

에드 켓멀은 자기 능력에 확신이 없었다. 그런데 픽사 사장이 되어 책임은 막중했다. 낯설고 복잡한 문제를 풀어야 했다. 스트레스가 심했다. 그래서 경영자들에게 조언을 구했다. 내심 ‘이건 하고, 이건 하지 마라’ 같은 단순한 해답을 바랬다. ‘아하, 가격은 무조건 높게… 메모…’

단순한 해답을 찾으려고 할 게 아니라, 고객 경험 같은 근본적인 질문에 시간을 써야 한다. 사업 경영 같은 복잡한 문제에, 빠르고 단순한 정답은 없다.

• 에드 켓멀의 ‘창의성을 지휘하라’를 읽고