병원 예약을 하고 나서 나타나지 않는 사람들이 있다.

병원 예약을 하고 나서 나타나지 않는 사람들이 있다. No-show는 서비스업이 늘 겪는 문제다. 노쇼를 줄이기 위해 연구를 했다.

진료 예약 전화를 할 떄, 끊기 전에 진료 날짜와 시간을 소리내어 확인하도록 요청했다. 불참률이 3% 낮아졌다.

두번째 시도를 해봤다. 재방문해야 하는 고객들이 있다. 원래는 까먹지 말라고 다음 예약 시간이 적힌 메모지를 줬다. 하지만 그걸 받고도 불참하는 고객이 많았다.

방법을 바꿔서 고객이 직접 메모하도록 부탁했다. 그랬더니 불참률이 18% 낮아졌다. 거의 비용을 들이지 않고도 상당한 효과를 낸 것이다.

사람들은 바쁘고 복잡한 세상에 산다. 다 머릿속 생각에 집중하다보니, 작은 대화나 약속에 별로 신경을 안 쓴다. 그럴 때 무언가를 듣고 끄덕거린다한들, 머릿속에선 쉽게 까먹거나 우선순위를 미뤄버린다.

이 경우 실제 말이나 행동으로 표현하게 만들자. 소리내서 말하거나 써달라고 부탁하자. 행동을 이끌어내는 데 훨씬 큰 효과가 있다.

• ‘설득의 심리학 3’ 중에서